4 февраля в Дзержинске (Нижегородская область) прошел семинар по теме: “Конфликтная ситуация потребителя и предпринимателя”. Семинар проходил в рамках проекта поддержки дзержинского бизнеса, который реализует Ассоциация предпринимателей Дзержинска. В 2010г. Ассоциация планирует проведение целой серии тематических семинаров на интересующие предпринимателей темы.
Со вступительным словом выступил Сергей Преснов директор Института экономического развития, занимающий также должность председателя Ассоциации предпринимателей Дзержинска. Он напомнил участникам семинара, что Ассоциация была создана 6 ноября 2009 года при поддержке нижегородских отделений общественных организаций предпринимателей “Деловая Россия” и “ОПОРА России”.
За период с августа по январь с Ассоциацией заключено более 250-ти соглашений о партнерстве. Таким образом, Ассоциация предпринимательства Дзержинска стала одной их самых крупных объединений в области.
Целью проведения первого в 2010г. семинара стал поиск совместных путей решения наболевшей для предпринимателей проблемы разрешения конфликтных ситуаций между предпринимателями и потребителями. В связи с этим на мероприятие были приглашены представители общественной организации защиты прав потребителей, Центра развития предпринимательства, профессиональные юристы.
Первый выступающий, Ирина Белицкая, юрист Общественной организации защиты прав потребителей, в своем докладом по теме: “Соблюдение законодательства о защите прав потребителей” особое внимание уделила системе работы служб по защите прав потребителей и нарушениям, которые были выявлены в течение 2009г., а также дала ряд практических рекомендаций предпринимателям, как вести себя с потребителями в уже возникших конфликтных ситуациях и как их возникновения избежать. Ирина Юрьевна, приводя статистические данные по количеству обращений потребителей, отметила их рост, который, по ее мнению, связан с все повышающейся юридической грамотностью потребителя. Также докладчик рассказала участникам о механизме рассмотрения конфликтных ситуаций, разработанном службой защиты прав потребителей, и этапах из которых он складывается. Основной рекомендацией было то, что для предпринимателям зачастую невыгодно доводить конфликтную ситуацию до судебного разбирательства.
Дмитрий Орлов, директор Центра развития предпринимательства в своем выступлении отметил, что Центр занимается поддержкой при становлении новых предпринимателей. Он также рассказал участникам семинара об услугах, которые предоставляет Центр развития предпринимательства и в частности о порядке проведения независимых экспертиз по заявленным претензиям. Среди целевых установок Центра развития предпринимательства Дмитрий Орлов отметил необходимость установления обратной связи с предпринимательством для дальнейшей профилактики конфликтных ситуаций. В заключении Дмитрий Александрович высказал следующее: “Действительно, необходим механизм досудебного рассмотрения максимального числа вопросов, чтобы их снять, чтобы до суда не доводить”.
Основное беспокойство у участников семинара вызвала проблема так называемого “потребительского экстремизма”. Определение этому понятию и методам борьбы с ним дал, руководитель консалтингового бюро Александр Тарлаковский. Он отметил, что в России закон о защите прав потребителей очень эффективен и лоялен именно по отношению потребителю. По мнению докладчика, это нередко приводит к манипулированию о стороны потребителей возможностями этого закона, что, собственно, и называется “потребительским экстремизмом”.
Выступающий отметил, что причинами возникновения такого явления как “потребительский экстремизм” являются крайне несбалансированное законодательство по защите прав потребителей; фактическая “презумпция виновности” продавцов и производителей при рассмотрении дела в суде.
Также предприниматели узнали и о способах противодействия потребительскому экстремизму. Их достаточно много: это и письменно составленные, хорошо продуманные инструкции для персонала и максимальная фиксация всех действий, как своих сотрудников, так и заказчиков и, конечно же, помощь квалифицированного юриста.
В заключении семинара выступил директор Института экономического развития, председатель Ассоциации предпринимателей Дзержинска Сергей Преснов. Он акцентировал внимание предпринимателей на необходимости обязательного внутреннего обучения персонала системе эффективных продаж и деловым переговорам с клиентами. По мнению докладчика, эффективность продаж и, как следствие, отсутствие претензий и конфликтов, напрямую зависят от подготовленности персонала, знания им систем продаж, наличия у продавца навыков правильного общения с покупателем. Все это также способствует повышению финансовых показателей деятельности организации. Подбор персонала очень трудоемкое занятие, отметил докладчик, и особое внимание должно уделяться его правильной оценке при подборе и дальнейшей адаптации и обучению. Все это в значительной мере снизит вероятность конфликтов с потребителями. Сергей Преснов дал также ряд практических советов по преодолению таких конфликтов и привел примеры из своей консалтинговой практики.
Комментарии